第一部分 業務洽談技巧

一、銷售流程

簽單流程：約訪客戶、遞送方案書、約定服務項目、簽訂商務合同及收款、收集客戶資料
下單流程：填寫相關下單表格、將合同及下單表格交合同管理部、合同管理部審核商務合同及相關表格、審核后的合同及表單交客服部下單、客服部根據合同及表單交各部門制作
1.尋找客戶：
（1）尋找客戶的重要性：尋找客戶是銷售工作的首要條件，是銷售人員維持業務生命的重要途徑，銷售人員必須養成尋找客戶的良好習慣，不要等到沒有客戶時才去重新尋找。
（2）尋找客戶的途徑：電話號碼本 /報紙、雜志、電視及電臺廣告/親戚朋友介紹/各種展覽會，實地收集 /互聯網/客戶介紹/行業協會/超市物品/寫字樓客戶目錄
（3）尋找客戶要點：細心尋找，必有收獲；發掘，發掘，再發掘；有始有終

2.約訪客戶：
（1）電話約訪：
最常用的接洽方式，其特點快捷、方便、靈活、直接，但也因此對銷售人員的談話技巧要求較高。
電話約訪的目的：在短時間內讓一個陌生人拿出自己的時間來聽我們講話，進而達成約見.
電話約訪四部曲：
 引起注意：聲音所帶出來的情緒對人的心理是有影響的，飽滿熱情的聲音容易讓人愉悅，所以在與客戶通話時，請用一種很有興奮度的聲音引起對方的注意；
 提起興趣：在對方愿意聽你講話的基礎上，找一個對對方有利的理由，（事先設計好有利的話術）引起對方的興趣；
 提升欲望：在對方有興趣的話題上加以拓展，但做到點到為止，提起對方想要了解更多的欲望；
 建議行動：適時的終止話題，提出約見。切記，一通的電話你并不能把公司和業務內容介紹清楚，即使能，對方也沒興趣和時間來聽你講完，所以電話只是用來做約見的。
準備工作：
 準備好紙和筆：對客戶傳遞信息的重點做記錄，俗話說好記性不如爛筆頭，這樣無論過久都會找到相關的客戶信息，有利于自己業務的開展。一定要養成做電話記錄的好習慣；
 準備好禮貌用語：禮貌是個人修養的外在表現，禮貌的用語將是進行商務面談的良好開端。例如：“您好，我是中國企業網的某某”，“麻煩您----”等，語速要適中，太快會給對方急躁的感覺；
 準備好講述內容：準備好能夠引起對方興趣的電話草稿；
 準備好微笑的聲音：對方雖然見不到你的人，但可以通過聲音來為你打分。用良好的心情、微笑的聲音來與對方通話，你會有收獲；
 準備好客戶資料：對客戶的背景資料要有基本的了解。如主營項目，行業背景，同行電子商務成功案例等，做到“知己知彼，百戰不殆”。

如何引發對方興趣：
 “您好，我是中國企業網。請問你們經理在嗎？我們正在對各企業進行“電子商務——中國企業發展的機遇和挑戰”的調查，同時會針對貴公司的調查結果提供相應的解決方案”。注意事項：提問方式：“您對電子商務了解嗎？”，“你們公司有網站嗎？” 商務代表可以根據以往的案例來自己設計一份調查表了解客戶的基本情況，提供需求。
 “您好，我是中國企業網。請問你們經理在嗎？我曾經給他（您）寄過一份關于《電子商務——降低企業成本》的資料（不一定真寄過）您看了之后感覺怎麼樣”？
 “您好，請問你們公司的網址是什麼？我想到你們的網站上看一下公司的介紹和產品資料。”

注意事項：
 不要在第一次談太多，只是知道對方公司是否有網站既可；
 如果沒有，已經提醒了對方，電子商務已被廣泛關注；
 如果有，到對方的網站上看一看，是否有需要添加和完善的；
 過幾天再打電話聯系。

通常用語（參考）：
 對方接通電話：您好， 我是中國企業網的商務代表XXX。
 如果接聽電話的不是你要找的人：請問X先生在嗎？（若對方回答不在）請問X先生何時回來？我有一些跟貴公司發展有關的重要事情和他談談。（若對方太忙不方便）請問你的電話？我改天一定與您聯系。
 注意語氣和態度：如果X先生聽電話 可先寒暄幾句：X先生，最近生意如何？ 拉近感情進入正題 X先生， 我們想就貴公司注冊域名和建立網站的事情探討一下！ 中國企業網是中國最早從事B2B電子商務的網站, 也是最大的， 我們為企業提供多種服務, 因為項目很多， 我們是否能面談?
 引起好奇詢問合適面談時間：先生/女士，你看，在電話里我們也表述得不是很清楚，這樣吧，我們抽個時間當面談，好嗎？那你是今天下午，還是明天上午有空？先生/女士，我也知道已有很多家找過您們了，但是，您如果能給我十五分鐘，您會發現我們正好是您們所要找的。先生/女士。我知道您很忙，但是您如果做的話，肯定是要找一家最好的，給我們一次機會，您也有個比較，我相信不會讓你浪費時間的。 不能說 “您有沒有時間”而應該鎖定時間由他選擇（二選一）.
 態度要誠懇，重復面談時間：那好，我們星期一下午見！ 禮貌掛斷電話 在客戶掛斷之后

 電話注意事項：建立客戶對你的信心；幫助客戶了解他們的需求；簡化你的對話內容；強調客戶的利益；保持禮貌。
 電話的跟進：
對自己的跟進：記錄好打電話的日期，時間，次數，人名，事由和對方的反饋，以便跟進；
對客戶的跟進：站在客戶的立場考慮問題，將心比心。目的：建立客戶信心，讓他覺得CE是以客戶為中心，讓客戶感覺我們是關心企業而非單單的找好處。

（2）面談
爭取面談的機會：“先生/女士，我也知道已有很多家找過您們了，但是，您如果能給我十五分鐘，您會發現我們正好是您們所要找的。” “先生/女士。我知道您很忙，但是您如何做的話，肯定是要找一家最好的，給我們一次機會，您也有個比較，我相信不會讓你浪費時間的。” “好的，沒問題。我準備好全套資料一定會盡快讓你收到，但如果用十五至二十分，對您解釋一下，你會更清楚的。你聽完之后再決定是否需要我進一步的服務，好嗎？” “先生/女士，你看，在電話里我們也表述得不是很清楚，這樣吧，我們抽個時間當面談，好嗎？那你是今天下午，還是明天上午比較方便？”（二選一法則）

面談的準備：
 個人準備守時——提前太多和遲到都是一種不禮貌的行為，在約定的時間前5分鐘到即可；衣著——干凈，整齊；談吐——要說普通話，不帶方言名詞；手勢不要太多；語速不要太快；禮儀——要注意小節。例如，在客戶面前不要蹺二郎腿等；情緒——把自己的情緒調整的最佳狀態，以最飽滿的熱情面對客戶。
 思想準備分析客戶背景情況，公司性質、規模、市場分布及運作情況公司可能存在的問題客戶對互聯網認知程度，是否已有網站及效果客戶所處行業的基本情況，行業內成功先例。約見人在公司內和一些個人基本情況競爭對手分析。

行銷工具準備：
公司資料——宣傳品、簡報、價格表、合同；名片；/筆、筆記本

面談時的注意要點：
 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，注意力集中；
 永遠也不要假設你知道客戶要說什么，因為這樣會打斷你的注意力，就不會認真地去聽；
 理解客戶說的話，聽進去。這是你能讓客戶意的惟一方式；
 始終同客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調變化。通常情況下，動作勝過言語。
 專業推銷員應當學會用眼睛來聽；
 用筆記下客戶說的有關詞語，它會幫你更認真的傾聽，并且記住對方的語；
 當你想說話或者受到干擾時，學會克制自己；
 鼓勵客戶談他自己——大多數人都喜歡這樣。他談得越多，越感到痛快，就越會傾向于你。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽；
 不妨主動模仿客戶的言行。他微笑，你也微笑，并且學會點頭。

3.成交：
（1）把握成交的適當時機：
 提出解決方案后
 解釋方案后
 購買訊號出現后
口頭信號：
 詢問具體服務的項目，網面制作的效果時；
 詢問上網的效果，目前為哪些客戶帶來較好的利益時；
 詢問制作周期時；
 向自己表示同情或話題達到最高潮時；
 開始討價還價。
行為上的購買信號：
 不停地翻閱公司的資料時；
 要求到公司參觀，參觀是表現出對公司有濃厚的興趣時；
 開始與第三者商量時；
 表現出興奮的表情時；
 身體向前傾斜，不斷點頭向前傾，微笑。
（2）促成技巧：
 激勵客戶能夠在感情上激勵客戶，有較大機會使客戶作出參加與進行網站建設的決定。例如利用激勵故事新聞剪報等等，真實的個案可以吸引客戶的注意，令他切身處地想一想，互聯網的應用對他企業的重要；
 暗示允諾如果客戶沒有阻止商務對自己的提問及把資料記錄下來，這就是一個暗示允諾的例證；
 決定小節一般客戶當面臨重要決擇時，需要時間及感到困難重重，但要客戶決定一些小節就容易得多，所以把注意力轉移到小決策上客戶會感到輕松得多；
 不成交的危險商務代表可以向客戶分析不建網站的風險，因為日后行業及互聯網的發展都直接影響到；
 概述利益當客戶猶豫不決，商務代表可簡短地概括為客戶所帶來一連串的利益，這些都是公司對客戶的承諾，而客戶只須付出少的費用，便可獲得這此利益；
 建議較低價格商務代表若察覺或得知客戶拒絕服務的原因是未能負擔所建議的費用，可以配合公司其他產品去符合客戶的需要；
 不成交的原因當嘗試過各種方法都未能達致成交時，商務代表可以在臨離開前，嘗試詢問客戶不參加計劃的真正原因，通常客戶在解除所有心理防范時，便會將真相道出，當知道真正的原因時，商務代表又可嘗試處理，以達致成交。

（3）異議處理：“異議是一件好事”，有異議說明客戶對產品和服務有興趣，商務代表可循客戶的拒絕找到成交的途徑！
處理異議的兩種主要方法：
 減少發生異議的機會
 有效的處理發生異議的機會
處理異議的態度：情緒輕松，不可緊張，興趣真誠，注意聆聽，重述問題，證明了解，審慎回答，保持親善，尊重客戶，圓滑應付，準備撤退，保留后路。
處理異議的技巧：
 質問法：直接問客戶的意見：“您認為這個價格貴多少？”（客戶表示價格太貴）
 “對…但是…”：先接受，表示承認，然后再反擊
 引例法：活用以成功的案例，準備好已有的行業案例
 資料轉換法：將客戶的注意力轉移到資料和其他的銷售工具方面的方法，并加以說服。
 采用逐日核算法：將產品的費用折算到每日，舉出每日的成本和價值。

4.售后服務：
“完美的銷售是從售后開始”，成交并不是銷售的終結，售后服務質量的好壞決定著客戶對銷售代表的信任度和對公司的忠誠度。銷售代表可定期回訪老客戶，了解他們對產品和服務的滿意程度并以此來發掘新的商機。銷售代表可與客戶服務部聯系，及時解決客戶的問題和需求。
常見異議的應答：
我們公司太小，不需要上網？
（1）公司小才更應該上網，積極拓展自己的業務范圍，提高處理業務的速度，以防止在未來的市場領域里不被淘汰，從而使企業不斷擴大規模，以至立于不敗之地；
（2）互聯網是沒有地域和大小之分的，只要你擁有自己獨立的域名和網站，那么全世界各個角落的人都能訪問你，即使公司再小，影響力并不小；
（3）我覺得上網不在于公司大小，只要能給公司帶來真正的經濟效益就是應該作的，上網使小公司在商機面前與大公司獲得了相同的機會。
我沒有太大的興趣，只想了解一下？
（1）那您已經有了網絡的意識了，如果您什么時候方便可以到我們公司來坐坐，這樣您會更了解到更多的這方面的咨詢；
（2）我們是一個專業的互聯網ASP服務公司，如果您想了解，您可以來參加我們每周二，五的免費培訓，我現在給您送一些資料好嗎？
上網對我們企業有什么好處呢?
（1）可用客戶的競爭對手上網的實例。 XXX企業是和您做同樣產品，他們已經上網了，您不想了解一下企業從中獲得的好處嗎？我已經準備了一些資料，您看我什么時候給您送來？
（2）可以針對客戶的行業背景，根據中企網的優勢來介紹。我們已有很多會員是機電（化工）行業的，您可以在我們的電子商務平臺上直接與同行交易。……（介紹我公司產品和服務特色）。
我現在沒有時間，以后再說吧！
（1）我知道您工作很忙，我可以等您，但是您最好今天把您公司的域名注了，不然如果被別人搶走，貴公司的損失就大了
（2）那您先看看我們的材料，看完后我再給您電話介紹一下我們其他您會感興趣的服務，您的電話是…?
我們的產品是內銷，所以不需要上網！
（1）如果您的客戶分布面比較廣，通過互聯網來聯絡最省線；
（2）我們的會員全是國內企業的老總或主管，產品做內銷也可以擴大影響和銷售渠道；
（3）還是應該有自己的網站擴大宣傳，市場和范圍不能總局限于內銷啊；
（4）不一定是非要外銷的產品才上網，如果能建立自己的網站，對產品內銷也是非常有幫助，國內的網民遍布全國，現在已達到約6000多萬；
（5）內銷也需要信息，企業也要不斷前進，如果加入中國企業網，信息資源會源源不絕，擴大該公司的業務范圍，提高公司的業務速度；
（6）了解國際市場的行銷趨勢能夠幫助每一位企業決策人更好地把握企業方向，無論產品是內銷還是外銷，都有必要通過互聯網得到更廣泛的推廣，否則就會被市場所淘汰。
我產是做代理的，沒有自己的產品，如果推廣不是給別人做推銷了？
（1）公司需要樹立自己的企業形象，不論是做代理還是做經銷，只有把公司形象發揚光大，才能更好地推廣公司所經銷或代理的產品；
（2）您做網站主要的目的不僅是為了推廣，而且也是向一些潛在的合作伙伴展示您的實力的一個好機會，別的企業看到您的構思，以及實力，很有可能會與您進行更多的合作；
（3）在網上公司的品牌就是您的域名，而在網上查詢的企業家認識的是你公司的域名、產品，不會影響到您公司是不是代理產品；
（4）做網站并不僅僅是為了銷售產品，其更重要的意義在于將自己企業和文化和實力向各種合作伙伴展示，以贏得更多的合作機會和信息；
（5）如果建立了自己的網站，除了提高自己公司的知度外，也給自己多了一種銷售渠道，新的運行模式使得今后與被代理公司的交流更方便，信任程度加強。
我們的產品專業性太強，不是大眾產品。
（1）互聯網發展是一個趨勢，它可以包羅萬象；
（2）專業性強的產品更應該在行業中樹立起品牌效應，在同行中建立龍頭老大，因為瀏覽我們網站有各行各業的人，其中也一定包括您的行業的瀏覽者，當在網上看到您的產品，到滿意時，就肯定會與您聯系。更主要我們面對不僅是國內的企業，更主要是國外的企業，讓您的企業與世界同行企業接軌，共同發展；
（3）這并不問題，關鍵是從什么角度去看你的產品，專業性越強越是能在網上吸引專業的使用者。而且互聯網面向全世界，不可能有在網上一無所獲，而且我們是BtoB，不是BtoC；
（4）產品專業性強更應該上網，有了自己的網站就不需要每次都向你的客戶在電話里解釋專業性的知識，只需給他一個網址讓他瀏覽一下你的網站上的產品專業說明；
（5）既然您公司的產品專業性強，那就更應該上網，讓別的企業來了解您。更重要的是您可以通過上網和別的企業進行交流，只有互相交流，才可以促使您的企業更加進步。
我們的產品供不應求，不需要上網。
（1）產品供不應求，說明產品本身具有相當競爭力，因此互聯網的推廣將起到推波助瀾的作用。否則，如果你競爭對手比你打開網絡市場，無疑將使你處于被動的地位；
（2）產品供不應求，這是一個好事，本身顧客已經認可了您的產品，所以你在互聯網上推廣具有一個良好的基礎。即使退一步講，從節約成本和方便客戶的角度講，你可以利用互聯網的直觀性、便捷性、重要性、更迅速地進行交易；
（3）但產品不可能永遠供不應求，要根據未來的發展來選擇一條正確的道路。沒有人會嫌錢少，要不斷豐富、完善自己的產品，公司才能立于不敗之地；
（4）今天的供不應求，來源于您昨天的大力推廣。為了能夠讓你的產品在明天繼續供不應求，所以，您今天必須再大力推廣。當然，在今天，我們的推廣方式有了新的變化，例如運用網絡進行推廣。
我們產品的主要市場在本地，不需要上網推廣。
（1）本地的市場也是很大的，通過普通的傳媒宣傳只能達到極小的要求。而且公司也不可能不擴大發展，而建立網站將可以用最小的投入建立最長久的宣傳，而且面向很廣大，可以為今后的發展做一個前期的鋪墊。而且產品在網上，您也可以使您己上網的客戶在網上直接看到新產品和進行訂單交易；
（2）我想在本地市場上同行的競爭也很激烈、要想在競爭中立于不敗之地，必須全方位的采取主動的方式。在中企網建立網站，這將領先與您的同行并且爭取到網上的新客戶；
（3）難到您不想將市場作得更大嗎？
我們電腦都沒有，怎么上網？
（1）沒有電腦只代表過去，上網建網站以及購買一臺能上網的電腦總共花費不了多少錢，而且這還代表企業的經營觀念，建立網站同時也代表有了新的經營觀念，跟上了時代，在這次的建網過程中飛躍一次，一齊把電腦配齊吧；
（2）您不能上網并不代表您不可以擁有自己的網站，網站本來就是宣傳企業的形象的，為企業帶來效益的，就是為了更多的人了解企業，所以無電腦與建網站并不沖突；
（3）沒有電腦不要緊，重要的是讓別人讓更多的人來知道咱們的企業，我們可以和那些對我們企業的產品感興趣的人通過電報、電話來進行聯系溝通，等到條件真正具備了，我們再添置上網設備。
我們是做加工的，沒有自己的品牌，不需要推廣。
（1）您上網可以推廣您的加工廠，在網上爭取更多的加工訂單；
（2）正因為沒有自己的品牌、市場小才應該宣傳，而且互聯網上宣傳從費用到周期都比普通傳媒要好，您可以到我們的求購信息中找到對什么產品供不應求，從而找出對口的經營項目進行合作，這樣可以擴大生產、同時有利可圖；
（3）做加工的？您一定需要有來料，怎樣獲取更多的來料加工信息，我們的會員制服務可以給您一個滿意的回答。
我們的產品都是通過進出口公司出口的，不需要推廣。
（1）信息資源是最重要的，沒有人會怕自己賺的錢多，有一條寬廣的路擺在面前，為什么不選呢?我們中國企業網在美國硅谷的服務器上平均每天點擊率數以萬記，還有每天數以百條的海外求購信息；
（2）您的公司實力一定是很強了，要知道國外企業上網現在早已是一種普遍現象。首先您沒有網站對您的形象是一個損失；其次您可以用互聯網網站這種為國外客戶樂于接受的形式，更方便快捷地與它開展各樣的交流與貿易往來。
我看完材料再答復你。
（1）好，那我明天上午給您去電話，我們再就一些具體細節談一下；
（2）應該看一下，這樣您對我們公司能夠增進一些了解，然后我們再細談，最好您有空到我公司來一趟，可能會更好一些，您看好嗎?
（3）行，您先仔細看材料，我明天再給您去電話，您看看到時還有什么問題需要我們進一步完善的？
我要向上級匯報后才能決定。
（1）您看這需要多長時間?如果有問題，可以隨時聯系我們，我過幾天跟您通電話；
（2）請問我們單位現在領導貴姓?您什么時候可以與領導談這件事？希望您能將我所說的以及資料交給他看一下，并向他說明一下我們的具體情況，如果有什么問題您可以隨時找我，過兩天我再與您聯系；
（3）謝謝您協助我的工作，希望與你保持聯系。
我有朋友也在做網絡，為什么要找你們做？
（1）建網站是一件關乎今后企業發展的大事情，您朋友的公司如果確有實力，真的可以為您的企業提供優質的穩定的長期服務，那您找朋友我當然沒有什么話說。但如果不是這樣的話，您是否應多對比一下，找一家真的可以做到為您提供優質服務的網絡公司；
（2）選擇網站主要是選擇信息來源的數量與價值和電子商務平臺的好壞，這方面我對我們公司很有信心，最好您能來我們公司看一看。
等我決定了再打電話通知你們。
（1）您大概需要幾天時間決定這件事？
（2）認真考慮是應當的，但是您能不能把您公司想做什么樣的網站先告訴我，我先給您做一個框架，提高一些業務速度；
（3）希望您為公司的長遠利益，仔細考慮一下，我們能不能合作沒關系，關鍵是您能意識到其的重要性，希望我們能常保持聯系；
（4）好的，如果您在互聯網的建設上有什么問題，您可以隨時和我聯系或咨詢，然后對我們給您發的材料進行一下研究，看一下我們的主要服務項目和服務方向，以及我們公司實力給你帶來的利益，那我過一段時再找您聯系好嗎?
老板讓我們自己做。
（1）我相信您肯定能做出精美的網頁和完善的網站，但是做完后的網站推廣與上網最重要的意義－資訊服務無法進行，這就失去了上網的意義。何況您自己建立這套網站要占用大量的時間與精力，做完后仍然要付出許多精力，在效率上也將慢很多。不如這樣把您經理的聯系方式給我，我向您經理建議一下你看如何?
（2）你自己做網頁可以，但是您服務器是否也要租用，還是自己去電信租，而且后期的維護和修改更需要大量的投入，包括資金和人力，您這樣做還要成立專門的機構來維護。而交給我們，這些您就全都可以省去了，成為會員您可以得到免費的空間和維護，也節省了您的工作量和時間，同時達到上網的效果。

5.商務禮儀
公司商務代表行為規范包括：電話禮儀、 儀表儀容、處事禮儀、客戶接待、電話禮儀。
（1）.如何有禮貌的接聽電話
 不讓鈴聲響得太久,一般響三聲之前必須接聽電話。
 接電話時，與話筒保持適當距離，(一般一拳遠).說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。
 熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！中國企業網東莞分公司！”在必要的時候可以向用戶表達服務意愿“有什么地方可以幫到您？”
 確認對方單位與姓名
 詢問來電事項，按５W１H的原則記錄。( 何人何時何地何事為何)•聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。(嗯,哦,啊,是的等來回應)
 扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。
 說聲“再見”，對方掛后再掛。
基本技巧：鈴聲響起→拿起聽筒→ 報出名字及問候→ 確認對方名字→詢問來電事項→再匯總確認來電事項→禮貌地結束電話→掛電話。
（2）如何有禮貌的打電話
 準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內容、措詞和語氣語調。
 如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點。
 撥錯號碼，要向對方表示歉意。
 做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內容并予以確認。
 如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告。相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯系方式，或把自己的聯系方式留下，讓對方回來后回電話。
 謝謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。
基本技巧 * 撥出電話 * 自我介紹 * 確定對方及問候 * 說明來電事項 * 再匯總確認 * 禮貌地結束談話 * 掛斷電話

（3）如何有禮貌的代接電話
① 來電找的人不在時
 來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應盡量告訴他所找的人什么時間回來。
 禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉達。
 如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。
 接到抱怨和投訴電話時，要有涵養，不與對方爭執，并表示盡快處理。
 如不是本部門的責任，應把電話轉給相關部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。

（4）來電找的人正在接電話時
 來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。
 如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯系方式。
 如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。
 如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。

（5）電話標準服務用語：
 接電話標準問候語應首先說:“您好!中國企業網東莞分公司”.
 如何有禮貌的讓客戶等候 “抱歉，請您稍等一下好嗎？” 再次接起電話后“對不起，讓您久等了。”
 電話接起無聲音或聽不清對方說話時 “對不起，我聽不清您的聲音，請您再重復一遍，可以嗎？”然后掛斷電話當對方次打進電話時：“您好，實在抱歉，剛才聽不清您的聲音，您有什么事情需要幫助？”
 當遇到客戶提出的問題不在你的權限之內或者你不會回答時 “對不起！您所提出的這種情況我們現在暫時無法答復您。我們已經將您的問題做了記錄，您的意思是……（簡短的重復客戶問題）我會盡快電話與您聯系，請問今天一天都可以用這部電話聯系到您嗎？”
 當對方要找的人不在時 “**先生（小姐）現在不在位置上，請問您哪里找？”
 用戶給我們提出意見或建議時 “謝謝您給我們提出的寶貴意見。”
 需要向其他部門轉電話時 “因為此項業務比較重要，公司設立了專門的部門，由專門的部門負責此項業務，您的問題可以直接打電話給******，此部門電話是******” “如果您需要我們轉達的話，請您將您的聯系方式留下，可以嗎？我會讓相關部門盡快與您聯系。”
 客戶要找其它部門工作人員，要求將電話轉接可以轉接：“請您稍等，我幫您把電話轉過去！” 不可以轉接：“實在抱歉，電話無法轉接，請您再撥打一遍，電話號碼是******”

6.儀表儀容
 男員工著裝應得體大方,保持清雅整潔之儀容.
 男性員工須結領帶，穿襯衣，著西裝，紐扣須扣整齊，發型應齊整，干練，不留長發和胡須，不剃光頭。（頭發應半月理一次）
 女性員工須清雅淡妝，著職業裝，披肩長發應束發，衣著及飾物不得夸張。
 本公司員工在辦公室內必須佩帶胸牌，胸牌要求一律佩帶在左胸袋位置

7.處事禮儀
 站要挺拔,坐要端正，行要平穩輕快,不能左搖右晃,拖拉或聲響過大。
 講話要保持適當聲響,吐字清晰,措辭得體大方,講話時神情要和藹專注,不要東張西望,心不在焉。
 手勢要適當，不要舉動張揚。
（1）打招呼
 一天中首次遇見同事,要互相問侯”你好”,多次見面也應點頭微笑。
 見到上司,應先問候”你好,XXX(指姓氏+職位)
 下班時看到同事仍在工作的應道別”我先走了”,如同事在埋頭工作,請不要打擾。
 同事不在但電話鈴聲響，周圍同事應代為接聽，問清對方姓名，來電事項以便轉告。
（2）自律
 在公司外，不應飛短流長，應自尊自重自己人格及公司形象。
 最佳狀態；工作時間內員工應保持良好的精神狀態，朝氣蓬勃，并使自己始終處于快節奏中。

8.客戶接待
 任何時間不得以語言，行為貶低同業廠商。
 對客戶：要切記“客戶是上帝”，不得對客戶無禮，不得嘲諷或挖苦客戶。
 客戶是上帝，員工在工作中與客戶溝通，均應面帶微笑禮貌接待。
 使用禮貌用語, 熱情對待客戶。

第二部分 網站建設流程
 

一、企業網站建設方案
企業北京網站建設(www.ytvahg.cn)方案可分為三種：企業自建網站、主機托管、網站托管。
三種方案下做的網站在訪問者看到的界面上沒有任何區別，但是后臺的硬件技術卻不同。對于中國決大多數的中小企業，虛擬主機租用是最可行的一種方案。采用這種方案，企業不需要購買服務器，不需要租用互聯網高速接口，不需要聘請高級工程師，只需要選擇一家虛擬主機提供商，租用服務器的主機空間。它的成本最小。

二、企業網站建設步驟
1.注冊域名
（1）域名的概念
域名是企業網站在互聯網上的地址名稱。
（2）域名的含義通常一個域名包含以下幾部分(以www.ce.net.cn為例)：
第一部分：計算機主機名稱，www表示Web服務器，另外還有Ftp、Telnet等。
第二部分：自定義，通常為公司或商標名稱，例如ce就是中國企業網的縮寫。
第三部分：網絡屬性，com表示商業機構，此外還有net表示網絡組織或機構，org表示非盈利組織，gov表示政府機構，ac表示科研機構，edu表示教育機構等。
第四部分：地域屬性，cn表示中國。
（3）域名的特點
域名具有唯一性域名在國際互聯網絡上是惟一的，一個域名一旦注冊，其他任何機構就不能再注冊相同的域名。這樣，就使域名實際上與商標、企業標識物等有了相類似的意義，因而域名又被人稱為“網上商標”。正因為域名被譽為企業的“網上商標”，所以域名的重要性和價值已經被全世界的企業所認識。域名是互聯網時代最珍貴的資源之一，從它誕生的那一天起，就從未停止過搶注活動。域名被搶注將給相應的公司和組織帶來巨大的損失，例如美國快餐業巨無霸“麥當勞”就是花費了800萬美元的巨資才買回了本應屬于自己的域名(macdonals.com)。而我國也有大量知名品牌被外國搶注，如：長城、熊貓、中國銀行等，后雖經創聯萬網等國內眾多域名服務商的一致努力，部分域名被追回，但造成的損失仍是相當巨大的。
（4）域名分類
 國際英文域名：以中英文字符或單詞和.com/.net/.org組合方式構成的域名，稱之為國際英文域名，例如：abc.com，國際英文域名是目前國際上最廣泛的通用域名格式，所有國際化公司一般都會注冊“英文字符.com”域名，注冊國際英文域名，有助于企業樹立國際化形象。
 .cn國家域名：cn國家域名是以“英文字符.cn”方式構成的域名，例如：abc.cn。 cn域名是中國企業在網絡世界的身份標識，正如黃皮膚黑眼睛是炎黃子孫的標志一樣，cn域名是中國企業在網絡上的“民族烙印”，cn域名標識作用顯著，凸顯用戶身份及地位；訪問快捷，使用更有保障。
 中文域名：中文域名是以“中文.cn”方式構成，以“.cn”結尾，例如：企業網.cn 域名中的“中文”允許使用中文、英文、阿拉伯數字及“-”號等字符，但必須要含有中文。中文國內域名兼容簡體與繁體，無需重復注冊，其形式具有很鮮明的中國特色，并方便了大中華區的用戶，使用戶能在網上建立更為完整的企業或組織形象。即：中文.中國（捆綁對應的中文.cn）、中文.公司、中文、網絡（簡繁體捆綁）為結尾/以（ .com.cn，.net.cn，.org.cn等）為結尾
（5）域名解析
域名解析就是將域名指向其對應的IP地址。域名和用數字表示的IP地址就好像一條大街上的一個商店，既可以通過門牌號又可通過商店名稱找到它。當訪問一個站點的時候，你輸入欲訪問主機的域名后，由本地機向DNS服務器發出查詢指令，DNS服務器通過連接在整個域名管理系統中查詢對應的IP地址，如找到則返回相應的IP地址，反之則返回錯誤信息。例如當我們在瀏覽時，瀏覽器左下角的狀態條上會有這樣的信息：“正在查找xxxxxx”，其實這就是域名通過DNS服務器轉化為IP地址的過程。
（6）域名注冊應注意的問題
注冊域名時應當遵循一些原則：盡量與企業的名稱一致，在互聯網上樹立起自己的招牌；簡潔、易記；有激發聯想的作用；口語化等。
如何注冊域名注冊國內域名：
（1）在中國互聯網絡信息中心CNNIC：http://www.cnnic.net.cn進行查詢，檢查是否有單位已經注冊或預注冊了您申請的域名。
（2）若查詢未被注冊，繳納注冊費，備齊注冊材料，審核通過后進行注冊。
（3）在線查詢域名注冊完成與否。
注冊國際域名：在國際互聯網信息中心（ICANN）注冊，www.inww.com進入頁面點擊whois可直接查詢，步驟同前。查詢的網址：http://www.inww.com；http://www.cnnic.net.cn

租用虛擬主機空間
域名注冊成功后，下一步尋找虛擬主機提供商。
虛擬主機：是使用特殊的軟硬件技術，把一臺計算機主機分成一臺臺"虛擬"的主機，每一臺虛擬主機都具有獨立的域名和ip地址（或共享的ip地址），具有完整的internet服務器功能。
在選擇虛擬主機提供商時，應重點考慮下面兩個問題：實力、帶寬（速度）、穩定性、安全性、價格。

網站建設及上傳
（1）網站建設及上傳企業收集好準備做成網頁的材料，交給服務提供商進行制作，制作好的網站經過客戶認可或修改后上傳到服務器。
（2）設計制作網站需注意的問題
（3）以客戶為導向來設計
（4）提供有價值的信息
（5）縮短網頁的下載時間（一張網頁上不要放太多的動畫和太大的圖片）
（6）頁面結構要分明色彩要協調

三、網站推廣
網站建好后，應大力對外進行宣傳和推廣，讓外界了解熟悉自己的網站，提高網站的點擊率，起到對外宣傳和交流的作用。
網站推廣手段：
1.搜索引擎企業建立搜索引擎鏈接登記后，就可以從一些知名搜索引擎查到企業的相關資料和網址。（我司免費提供8家成功登錄搜索引擎的網站；另一些知名網站搜索引擎功能已轉向收費，如sohu、sina等，我司可代理此服務。）
2． 網站廣告網站廣告就是在一些著名網站的主頁上添加自己企業的廣告，瀏覽者如果對廣告感興趣，只要用鼠標點擊，就能進入相應站點查看詳細信息。中國企業網提供CE.NET.CN網站上的多種形式的網站廣告。
3．其它：友情鏈接、商務推廣(名片、宣傳材料等)、郵件推廣、BBS推廣、新聞組推廣、與傳統媒體結合推廣

四、網站經營維護
1.要經常更新你的網站內容（包括首頁、內容、動畫等）
2.及時處理回訪信息，獲取用戶信息，了解用戶需求
3.客戶引導（管理員經常在網站上發布一些有趣味的帖子，吸引更多瀏覽者來瀏覽）
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