什么是行業顛覆？行業顛覆指一個垂直領域，由于適應了當時大的經濟氣候，經過一段時間的發展，形成了一定的市場規模，一般諸雄并存，收入基本均等，彼此競爭相對激烈、甚至惡性的行業，而收費卻違背市場規模，過于偏高，那么隨著大的經濟氣候的變化，出現了更加高級合理的模式，新模式以更加強勁的形態，閃電般地切入這塊垂直市場，迅速擊潰該領域所有老的企業或公司，形成獨霸市場的局面。

簡單地說：就是新的模式代替舊的模式的劇變。

特征為：

1、有一定市場規模，競爭激烈而惡性；

2、收費極不合理，偏高；

3、模式較為陳舊，不符合大的趨勢；

4、新的模式已在醞釀之中，有取代的趨勢。

舉例來說：康盛創想于2005年底發布Discuz!萬年免費宣言《Discuz!宣言》，只用了半年左右的時間就直接擊潰原來網絡市場所有的論壇系統，包括原來論壇領域的王牌公司（動易）。手法：程序免費+服務收費。不斷推出增值的服務功能（二次開發與運維支持）每年賺取上億的服務費。2010年被騰訊據傳以7000萬美金收購。模式是：平臺免費+增值服務收費。

再舉一個例子：奇虎公司2009年9月發布正式版的360殺毒軟件，僅僅只有了4個月時間，于2010年1月輕松在用戶量超越殺毒領域老大瑞星公司，顛覆了殺毒領域的格局。手法：以免費殺毒為誘餌，助力360安全衛士迅猛發展，將殺毒用戶收入安全領域，迅速成功。并通過瀏覽器產品將流量變現，并成功上市。這種顛覆完全是戰略的勝利。

那么，還有什么行業存在被顛覆的風險與可能，或者說還有什么行業會按其內在的規律走向顛覆的必然之路呢？

有！是線客服系統領域！為什么？

原因如下：

1、收費極不合理。小小的一個在線溝通工具，租賃版竟然要500~數千不等，與一個電商平臺程序幾乎不相上下，跟其價值嚴重不符，更有甚者，其服務版更是高達數萬甚至幾十萬元；原因是信息不對稱，線下的企業老板與互聯網不了解，用線下模式對比，覺得物有所值；

2、在線客服系統領域小公司眾多，沒有一家絕對領先的王牌公司，而所有小公司的市場總和卻不小；

3、各小公司之間惡意競爭，欺騙線下實體企業，形成眾小公司一起霸占市場的奇怪現象；

4、隨著線下企業對互聯網的了解，尤其是08年以來，傳統企業電商營銷的迅猛發展，新的、模式新穎、增長強勁的電商服務公司的出現（有年營業達上億的公司），使得在線客服系統領域邊緣化、插件化，客服公司越來越不好過。

如果要顛覆在線客服領域，采取什么樣的策略與方法？

可分為兩種顛覆模式，一種可叫小顛覆；一種可叫大顛覆。

什么是小顛覆呢？

即由在線客服系統領域內部的公司某一家站出來 ，直接在線客服系統領域，形成獨霸市場的局面。

策略手法如下：

顛覆模式：客服系統免費，數據分析+增值服務收費：將所有的主流客服系統的主要功能全部免費，擊敗其他客服系統，贏得獨霸市場的局面，針對日單過千的電商B2C提供全面智能的數據分析、營銷策劃、平臺運營與咨詢培訓等等高級服務。而日單過千的B2C電商光淘寶有3k家以上。

這種顛覆手法的風險是：

1、在線客服系統領域沒有一家有這種資本與實力；

2、比較難得到風險投資的助力；

3、在線客服系統領域的老板缺乏這種魄力，不愿意放棄原來的收費模式；

哪什么是大顛覆呢？

由于傳統企業、傳統渠道商電商營銷的發展，誕生了實力較為雄厚的電商服務公司，有些電商服務公司年營業額已達數億，資本雄厚，另外，大電商服務提供商與VC關系密切，容易得到融資，因此，如果大的電商服務公司花半年時間開發在線客服系統或直接低價收購一家在線客服系統公司，然后將其做為自身電商平臺程序的一個標準插件，低價或免費提供給需要客服系統的企業，則在線客服系統行業的格局將發生劇烈的變化，原來的眾多的客服小公司并存的局面將徹底打破，二三年極甚至可能消失或被近轉型。

策略手法如下：

1、傳統電商服務商開發免費的客服插件或收購一家客服公司；

2、低價，如5元/月，甚至免費；

3、將客服系統與數據分析、CRM、訂單處理、發貨處理、倉庫管理等等電商平臺原來的高級功能整合，為傳統企業、傳統渠道電商提供真正的全網全程的電商營銷解決方案；

平臺電商服務公司憑什么這樣做？

1、軟件免費，服務收費是大趨勢，SAAS平臺的崛起即緣于此；

2、客服系統、數據分析、CRM、訂單處理、發貨處理、倉庫管理等等都可供選擇的高級服務功能，它們有個性的二次開發的需求，與平臺程序不一樣，可以一律；

3、在線客服系統是日單在500以內的傳統企業電商平臺的必需品，而平臺電商服務提供商的客戶有90%，它們的電商渠道日單在500以內；只有10%以內的電商企業可能日單過千，需要電商訂單自動化，可以不用客服系統；

4、平臺電商服務有這個技術、資本、運維、售后服務實力，因其客服也是小客戶占比最大；在線客服系統大公司如騰訊、百度可能看不上，但對平臺電商公司并無這個問題，因為客服公司與平臺電商公司的客戶重合度極高；

大顛覆模式可能出現的局面是：

大的平臺電商服務公司分食在線客服領域的局面，即群狼逐食。誰搶占了這塊市場，誰將在全網全程服務上贏得先機，甚至于在電商服務領域超越對手而崛起。

看在線客服領域之市場，將是誰家之天下，我們試目以待！